之六:做个拆弹手

　　在张处长的协调下，业主们终于同意坐下来好好谈谈。于是老朱领着汪秋水、张处长等和受损业主来到物业公司的办公室。

　　坐定之后，老朱才正式向业主介绍汪秋水。然而，当听说汪秋水只是一个办公室主任时，其中一个业主站了起来，大声说道，

　　“看来东林集团根本就没有诚意，随随便便派个办公室主任来糊弄我们，他能管什么事啊，是能做钱的主啊还是能做权的主啊，显然是想应付了事。咱们不能这么傻，让他们耍弄。”

　　这个人汪秋水早就已经注意到了。个子中等，长得眉如尖刀，眼呈三角。刚才在外面就是他领头先冲上来围住汪秋水的，现在他又开始煽动了。在去物业公司办公室的路上，汪秋水小声地问过老朱这人是谁。

　　老朱说这人姓麻，叫麻练，平时就挺侥幸的，也是一个时不时爱给物业找点麻烦的主儿。给市政府打电话，说要去经贸洽谈会闹事，在网上发消息，他就是始作俑者。

　　“是啊，他来能管什么事啊，咱们跟他在这儿耽误时间瞎费工夫呢。”果然，马上就有另一个人附和道。

　　“就是，天下乌鸦一般黑，开发商、物业公司都是穿一条裤子的，不会好好给咱们解决问题的。”另一个人跟着说道。

　　“走，咱们不谈了，直接去市政府吧，物业敷衍我们，总有能管事说理的地方。”

　　说着，麻练站起来就往外走，其他人也跟着起来，要往外走。大家赶紧劝阻，但是无济于事，业主们像沸腾的水遇谁烫伤谁；像针立的刺猬，谁挨谁被扎。场面再一次混乱起来，凤辣子的高精尖也不管用。

　　眼看稍稍变缓燃烧的引线再次加快了燃烧速度，炸弹的引线快要烧到尽头，秒间即爆。

　　难道自己真的就是引爆手？此刻的汪秋水反倒是冷静下来了。非常时刻，不能按常规出牌，也不能依套路喂招，要剑走偏锋，出奇制胜。他决心一定要做一个拆弹手，要在那根引线烧尽之前捻灭了它。

　　他在老朱耳边耳语了几句，老朱点了点头出去了。然后汪秋水突然做出了一个大家都意想不到惊人的举动。他一下子站到会议桌上，双手一举，大吼一声，“大家都先站住！”

　　业主们一下子被这突如其来的举动和声音镇住了，霎时间居然安静了下来。见大家安静下来了，汪秋水连忙从桌子上跳下来，用平缓的语气说道，

　　“各位业主，首先请大家原谅我刚才冒昧并不雅的行为，但是没有办法，不这样大家无法停下来啊，后面就没办法跟大家谈了。

　　“我理解你们的心情，要是换成我，我可能比你们更激动。毕竟是自己的财产受到了损失，谁不心疼？”

　　“没错，我只是东林集团的一名办公室主任，大家不信任也是可以理解的。的确，这样的事情出来了，我们东林集团的任总或者至少应该有一个副总亲自前来处理。但是，由于事出突然，任总确实是另外有事脱不开身，其他领导碰巧又都在外地出差，赶不回来。

　　“我说的这都是实话，绝无欺骗大家的意思。所以任总才大周末把我这个办公室主任从被窝里叫起来处理这事。任总特别交代我要认真听大家的想法和要求，积极协助大家追回损失。”

　　业主们或许还没有反应过来，或许是被汪秋水这几句话打动了，没有人说话，也没有人对他刚才的举动指责，只是静静地站在那里，听着汪秋水说。

　　“东林集团是个负责任的企业，也是非常有诚意和大家一起解决问题的。各位和东林集团打交道应该不止这一回了，从大家购买望梅邨的房子，就可以看出对东林集团的信任和认可，所以，请相信，这次东林集团也一定会给大家一个满意的交待。

　　“当然，我说话管不管用，东林集团到底有没有诚意，总得给我机会说给大家和做给大家才行啊。咱们谈完了，如果认为不满意或者有疑义，我们绝不阻拦你们用其他方式去解决。请各位坐回座位上慢慢谈好吗？”

　　汪秋水一番话立刻起了作用，慢慢缓过神来的业主们纷纷回到座位上来。麻练还有些不情愿坐回来，一看旁边不知何时多了两个身材魁梧的保安，心里有点发虚，不敢发飙，也乖乖地坐下了，两个保安便像保镖似的一左一右一直站在麻练的身后。然后业主们开始你一句我一言地说起来了。

　　“我们不管是王自成还是张自成挖踏的车场，反正是你们东林物业在管理，房子也是你们东林集团卖的，我们给你交了物业费，出了事情就得找你。”

　　“我那车前天才刚提回来，还没有开过呢，你们得原价赔偿。”

　　“我的车天天得接送孩子上下学，现在坏了，怎么办？拿什么接送孩子，你们物业得管。”

　　“我不愿意在那个地方停车了，你们物业得另外给我找个地方。这整天提心吊胆的谁受得了啊。”

　　“物业得给我们精神损失费。”

　　“物业管成这样，太不像话了，以后我们不交物业费了。”

　　。。。。。。

　　对于业主们提出的问题不管是尖锐还是平缓，不管是有理还是无理，汪秋水都没有急着插话和回答，而是先耐心地记下他们的要求，脑子里飞快地转着，想着各种应对之策。

　　说实话，对于业主们提出的要求和责问，汪秋水一点概念都没有，到底他们提的有没有道理，物业公司到底有没有责任，如果有责任，是什么样的责任，应该怎样来承担这些责任。但是，他就把着一条原则，先把事态平息下来，冷静下来的人才是理性的。

　　在物业公司的办公室，汪秋水和业主们进行了耐心而真诚的沟通。汪秋水首先十分诚恳地向业主道歉，尽管物业前期对王自成的违建行为进行过劝阻和管理，也报告过政府相关部门来处理和解决过，但是王自成背着物业偷偷施工并造成这种后果，东林物业还是负有一定监督管理不善的责任。针对业主们的要求，汪秋水一一做出回应。尽管主要责任应该由王自成负担，但在王自成未找到之前，由东林集团和物业公司先行在一个月之内恢复停车场并加固以保证安全。同时，鉴于物业公司负有监督管理不善责任，汪秋水承诺会给予每位业主一定的补偿。在停车场未修好之前，由东林物业出钱临时在旁边租用停车位。公安等方面也承诺积极配合寻找王自成，并与有关方面协调对王自成的公司采取一些措施，帮助业主尽快落实有关赔偿。

　　在受损害的业主中，有一位女士，看上去也就三十出头，人很清秀漂亮。尤其是两只大眼睛，顾盼凝视时，似乎是会说话一样。一头长发油光发亮，飘逸性感。脸上虽然只是化了点淡妆，却是有浓一分则太艳、淡一分则过土的恰到好处。真是“转盼如波眼，娉婷似柳腰”。正应了那句诗：欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。着装打扮透露出知性女人特有的气质，举止优雅，说话礼貌，在业主中尤显得光彩照人，映动左右。

　　汪秋水见到她，不知怎么的，心里一动，一种说不出的亲近感油然而生。和她沟通起来也感觉特别的舒服顺畅。后来，主要是她在代表着业主与汪秋水在沟通。

　　汪秋水和业主们基本达成了一致的处理意见。业主们也答应暂时不再采取过激行为，静等物业公司和相关部门的承诺兑现。

　　一场艰难的谈判最后非常圆满地收场。那颗引线已燃烧殆尽的炸弹最终没有引爆，危机解除，虚惊一场。弥漫在空气中的紧张气氛，一下子云开雾散。

　　当天，任总除了在市里开会时外，其他时间几乎是每隔十分二十分的就要给汪秋水打一次电话。但是在和业主谈判期间，汪秋水都是开着静音，谁的电话也不接。

　　任总也知道汪秋水没办法接电话，之所以还打，一是求个心理安慰，二是也报有点希望，万一汪秋水接了呢。因为他太想知道这边的情况了，他的压力一点不比汪秋水小，闫书记的话有如一座大山，重重地压在他的心头。他甚至在心里一遍又一遍默默祈祷，希望汪秋水那里能够传来好消息。

　　谈判一结束，汪秋水一看手机，有十多个任总的未接电话，于是赶紧给任总打过去电话。当任总听说业主情绪已经暂时稳定下来，答应不再有过激行为时，任总长长地松了口气，没让汪秋水继续往下说，

　　“秋水，详细的情况回来再向我汇报，这样，你们也辛苦累了一天，你代表我请张处长他们吃个便饭，不用着急，多晚回来我都在办公室等你。”

　　其时已是月上西楼的时候了。汪秋水此时才发觉，中午给大家准备的盒饭，自己竟然一口也没有动。任总说起吃饭，他才感觉到确实有些饿了。

　　张处长他们说什么也不吃饭，都说要赶回去向领导汇报。不过他们对今天的结果很满意。临走时张处长还特意对汪秋水说，

　　“小汪，你今天处理得非常不错，也有大公司的肚量，完成了市领导的要求，也很好地平息了这件事情。但是接下来赶紧回去跟任总汇报，落实你们的承诺，做好善后工作，别再起风波了。”

　　听了张处长的话，汪秋水喜忧参半。喜的是事情总算暂时得到控制，张处长他们比较满意。忧的是想到刚才没有跟任总请示就擅自做主答应和承诺受损业主的一些要求，汪秋水心里有些后怕，万一到时候任总不同意怎么办。

　　集团物业部的其他人员在忙着处理后续事情，没有时间去吃晚饭。最后就剩下汪秋水和老朱了。

　　汪秋水对老朱说：“老朱，走，他们不去你得去，我请你旁边吃碗炸酱面去。”虽然任总还在办公室等着他，但汪秋水想趁此机会做做老朱的思想工作，这也是任总交代给自己的任务。按照任总的要求，目前这种局面，后院不能起火，得稳定住这个团队，而稳住老朱是关键。

　　然而，老朱好像还没有拧过劲来，撅着嘴皱着眉不想去。汪秋水生拉活拽把老朱架到饭馆。一人要了一碗炸酱面，点了两个小菜，给老朱要了两瓶啤酒。老朱一开始闷声不响，好像受了天大的委屈似的。两杯啤酒下去，老朱的话匣子就打开了。

　　“汪主任，这物业的活真不是人干的。要不怎么有句话说“前世作孽，今生做物业”呢。整天陪着笑脸，被人瞧不起不说，每次去收物业费时，不像是他欠你的，倒像是你欠他不少似的。

　　“现在的业主是越来越难伺候了，稍不满意就投诉、谩骂，甚至是打人侮辱人。动不动就拿服务不满意为理由拖欠或不交物业费。可是我们也得吃饭啊，上级考核我们一方面要考核满意度，一方面要考核物业费收缴率，同时还要考核其它经营收入。

　　“要搁以前，我们早就对那些不交物业费的业主要么拉闸限电，要么停水停气。反正你不让我好过，我也不让你住的舒服了。

　　“现在不行了，一是政府有令不让停水停电，二是上级也要求不能以恶制恶，你说我们怎么办？

　　“就拿这个王自成来说吧，有几个臭钱，可了不起了。从来就不遵守小区的业主公约，对我们物业的人员从来没有拿正眼看过。动不动就骂人。好几个保安都被他骂走了。客服没有一个愿意和他接触的。

　　“为了他家的事，邻居没少投诉，我们也多次找他，他根本就不理，你说我们怎么办，我们又没有执法权。别说我们了，就连城管出面都没放在眼里。听说他还是他们老家当地的人大代表呢，我呸，就这素质，真给人大代表丢脸。”

　　“老朱啊，我理解你的心情。现在这个物业和业主关系，有几家是好的呢？因为各种原因造成的矛盾在哪里都有。听说现在物业公司和业主都形成了一种恶性循环的关系了。业主因为物业服务不好不愿意交物业费，而物业公司因为收不上物业费就不好好服务或者没有本钱做好服务。

　　“前两天我看新闻，说是有一个法院的法官说，现在小区的物业纠纷案子数量呈直线上升趋势。而这些纠纷案子中，90%以上又都是关于欠缴物业费的纠纷，并且基本都是物业公司胜诉。听说前不久还有位名人也因为欠缴物业费被告上法庭而败诉。但即便是这么多业主败诉，很多业主还是不愿意交费，因为他们除了觉得服务不好外，还觉得很多物业公司不是以服务者身份出现，而是以管理者身份自居，动不动就命令、呵斥、罚款什么的，也让业主非常反感。

　　“在我看来，刨去业主本身的观念以外，物业公司确实也应该自省一下。首先是恶性的市场竞争，以超低的价格取得了项目后，费用严重不足，导致服务跟不上。或者是有的物业公司没有主动作为，做好服务，因此造成了业主的不满意。你看好多小区那楼道和门上贴那些小广告，能怪业主投诉吗。

　　“就说那个达丰集团吧，据说在物业行业里也算有一号了，可是你看他们管的项目，有几个像样的，我就住在他们管的小区，根本就不行。只不过凭着规模大，有了实力，就四处吹嘘自己，倒也唬住了很多人，包括有些政府部门，还把它作为先进典型呢。你看它投标的时候，不是找人陪标，就是低价中标，活生生扰乱了市场。”

　　“呵，可以啊，汪主任，看不出你一个房地产公司的办公室主任，居然对物业挺熟悉的啊。”老朱伸出大拇指赞道。

　　“谈不上熟悉，就是平时看过一些物业部给任总的一些文件和资料，有点印象而已。再加上自己也是业主，确实有感同身受的印象。”汪秋水谦虚道。

　　“不过老朱，我听任总说你想撂挑子不干了，这可不行啊，您是公司的元老，又是公司这个品牌项目的物业负责人，关键时刻这里哪能离开您啊。再说，刚才从任总那里来时，任总特意跟我说，说你老朱的工作做得不错，而且对公司也很忠诚，他当时就是在气头上顺嘴说了那么一句话，你可不要当真啊。你知道任总顶着多大压力吗，告诉你，我都从来没看见任总有这次这么紧张过。”

　　或许是时间长老朱已经消气恢复理智，或许是两杯酒下肚的豪气，也或许是汪秋水刚才那句“关键时刻这里哪能离开您”这句话让老朱听着受用，老朱啪一拍胸脯，

　　“放心吧，汪主任，我老朱能是那种没素质的人吗，先前和任总那也是话赶话赶到那里了说了那么一句话，我还能真不干了啊。且不说我跟任总多长时间，了解他的脾气，就是冲着手底下这帮兄弟姐妹，还有咱们这么多年的职场经历，这点职业素养还是有的，我哪能说不干就不干了啊。”

　　有了老朱这一番话，汪秋水心里有底了，吃完了饭，匆匆往回赶向任总复命去。

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